Requisition ID: 32525
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La Supervisión de cobro Administrativo tiene la función de garantizar el cumplimiento de las estrategias y procedimientos del área, con el fin de obtener altos niveles en la gestión de cobros, maximizando la recuperación de las cuentas y reduciendo las pérdidas. Debe garantizar altos niveles de eficiencia en la gestión de cobro, minimizando los flows de cuentas y reduciendo el nivel de NCL del negocio, además de coordinar y administrar la ejecución de las saturaciones diarias junto con el gerente de Front end. Debe monitorear, evaluar y proponer cambios que impacten positivamente la operación.
Dentro de sus funciones se encuentra el manejo de los agentes del área de cobro administrativo. Debe dirigir, administrar y supervisar al equipo a su cargo en la ejecución operativa y gestión diaria de cobro, retroalimentándolos y realizando los planes de acción que correspondan.
Dentro del equipo de trabajo se incluye agentes de cobros de los diferentes productos de cobranza y cuentas en mora hasta los 90 días para los productos de tarjetas y revolving, y hasta 60 días mora para los productos de préstamos, Autos, Hipotecas, PYMES, Leasing y cualquier otra forma de crédito Retail.
El propósito general del puesto es dar seguimiento y apoyar a los agentes de cobros en su gestión tanto en sitio como en el HUB, con el fin disminuir los niveles de morosidad en los portafolios antes indicados, es decir maximizar las recuperaciones minimizando los costos por gestión y evitando que las cuentas alcancen nivel de mora más altos, siempre asegurando un servicio de calidad al cliente bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank.
Todo lo anterior, de acuerdo a normas, políticas, procedimientos y regulación aplicable a Scotiabank, asegurando altos estándares de calidad y oportunidad, velando por los intereses del Banco.
1. Analizar y dirigir actividades que permitan el cumplimiento de las metas financieras y operativas.
Administrar el grupo de agentes asignados, ya sea en sitio o en el HUB.
Analizar los índices de productividad de sus agentes y alcance de la meta con el objetivo de tomar las acciones pertinentes u oportunidades de mejora y planes de acción que permitan la eficacia de la gestión.
Dar seguimiento oportuno y orientado a resultados en términos de recuperación, lo cual implica un manejo equilibrado entre los cobradores para conservar relaciones profesionales funcionales y armónicas, de la mano de un alto nivel de exigencia de resultados.
Promover dentro de su equipo de trabajo el cumplimiento de metas y objetivos específicos tratando de disminuir los índices de morosidad y elevando los datos de recuperación, así como proporcionar insumos o ideas que permitan el cumplimiento de este objetivo.
Ejecutar las estrategias y políticas de cobros previamente definidas.
Dar a conocer ideas o estrategias con el fin de reducirlas las tendencias negativas que se presenten en los diferentes portafolios.
Determinar el riesgo operativo asociado de todas las cuentas del personal a su cargo y garantizar que los agentes actúen de manera oportuna para identificar el riesgo asociado a todas las cuentas y que realicen los escalamientos oportunos con el fin de minimizar pérdidas y asegurar los intereses del Banco.
Cerciorarse de que se lleve a cabo una gestión de cobro oportuna y constructiva por la cual se garantice una pronto recuperación de las cuentas, manteniendo siempre la calidad al cliente.
Autorizar, dentro de sus límites, diversas actividades que protegerán los intereses del Banco y producirán efectos positivos dentro de los índices de recuperación.
Realizar aquellas funciones inherentes al puesto y las que le sean encomendadas por su supervisor inmediato y que coadyuven al cumplimiento de los objetivos del área.
2. Revisar, analizar e interpretar aspectos y comportamientos de la cartera morosa y sistema de cobranzas.
Identificar tendencias negativas, analizar desviaciones, recomendar cambios adecuados a Políticas y Procedimientos, con el fin de proponerle a la Gerencia soluciones para minimizar el impacto en la mora y resultados del equipo, con el fin de tomar las medidas correctivas a tiempo y así no impactar las metas de morosidad y pérdidas en los diferentes productos.
Velar por el buen funcionamiento de los sistemas de cobranza y escalar en forma oportuna cualquier impacto sobre los mismos, así como controlar y mantener registro sobre las fallas más comunes que se presentan en los diversos aplicativos de Cobranza, buscando su oportuna solución.
Verificar y aprobar la operativa de la gestión de procesos, referidos por las personas que realizan la gestión de cobros.
Seguimiento diario a los resultados de eficiencia de buckets e informe de NCL
3. Dar seguimiento y dirección al equipo de trabajo y gestionar el desarrollo del personal:
Dirigir, orientar, asesorar y supervisar de manera adecuada al personal a su cargo, creando un entorno de desarrollo individual y ofrece oportunidades para que los miembros del equipo se desempeñen y perfeccionen adecuadamente. Promover un ambiente de crecimiento y reconocimiento dentro de la unidad.
Difundir y asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas de recuperación (internas y externas) indicadas por las gerencias dentro de su personal, manteniendo un canal bidireccional de comunicación para la implementación y evaluación de su impacto, cuando este fuera el caso.
Monitorear y ejecutar revisiones de la gestión de cobranza realizada por el equipo a su cargo, a través de la escucha de grabaciones e información incluida en el sistema de cobros, con el fin de dar constante retroalimentación del desempeño de los asesores de cobranzas luego de revisión de cuentas o monitoreo.
Promover y asegurar el cumplimiento del modelo CIMA dentro de su equipo, participar en las calibraciones de llamadas requeridas con el fin de lograr la estandarización, cumplimiento de calidad y asegurar la ejecución de los procedimientos.
Garantizar la evaluación del área de monitoreo y realizar los reportes o comunicaciones necesarios con esta área. Además de garantizar un buen resultado cualitativo.
Realizar la revisión de desempeño y brindar la guía necesaria al personal a su cargo para su desempeño óptimo de forma mensual. Es decir, asesorar a los colaboradores a su cargo desarrollando a través del coaching sus habilidades, con el objetivo de elevar la productividad cualitativa y cuantitativa.
Evaluar al personal a su cargo conforme a los procesos de evaluación del desempeño establecidos por la institución y dejar dicha retroalimentación evidenciada al menos dos veces al año.
Controlar que el personal cumpla con los cursos institucionales, así como resguardar las evidencias de conclusión.
Revisar el programa de vacaciones, asistencias, retardos, sanciones e incapacidades del personal.
Proponer las actividades internas y externas que tienen por objeto la mejora del clima laboral y la integración del personal.
Desarrollar planes de motivación al equipo de trabajo manteniendo un ambiente efectivo de trabajo.
Activación de los planes de contingencia diseñados.
Realizar procesos de coaching, feedback, reporte de casos especiales, horas trabajadas y extras y BSC con el fin de aumentar las fortalezas de los mismos dentro de la organización y disminuir las oportunidades presentadas.
Revisión y definición diarias de las listas de cuentas enrutadas a supervisor.
Revisión de los diferentes reportes que aplican al área.
4. Garantizar que se fomente la satisfacción general del cliente por medio del servicio brindado.
Actuar y asegurar que el personal a su carga actué siempre asegurando un servicio de calidad al cliente bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank.
Deber atender los escalamientos o consultas que le realicen los agentes a su cargo, asegurando él y su equipo de trabajo el cumplimiento de los objetivos, así como un servicio ágil a los clientes con soluciones oportunas a las necesidades de acuerdo a parámetros y políticas del banco.
Encargarse de canalizar los casos, consultas, inquietudes o quejas que sean sometidas a su escalamiento, brindando una atención personalizada. Esta función incluye tanto el cliente externo como interno con el fin de garantizar un servicio de excelencia, ajustándose a la necesidad del cliente pero respetando las políticas y lineamiento del banco.
Demostrar, practicar y promover las normas de servicio al cliente tanto externo como interno según lo requerido en cada interacción, actuando de manera humana, respetuosa y bajo los estándares y pautas de buena conducta.
Proporcionar apoyo a las áreas que lo ameriten sobre aspectos de la unidad.
En ocasiones se debe tener contacto con los clientes externos para apoyar en la cobranza o temas de consultas referentes al área.
5. Responsabilidades de control, supervisión y cumplimiento:
Velar por el cumplimiento de todas las políticas que rigen al área de Cobros con lo establecido en las políticas corporativas y locales.
Acatar las disposiciones, normativas, reglamentos, procedimientos y directrices de la gerencia general del Grupo BNS, Banca Internacional, entes reguladores, auditoría interna y externa, unidad de cumplimiento y empresas con las que se mantengan convenios.
Analizar e implementar políticas y procedimientos de control interno para asegurar el cumplimiento de estándares operativos y de control de calidad en las operaciones y el servicio a los clientes internos y externos.
Velar por el cumplimiento de la normativa y reglamentos internos de Scotiabank, el control e identificación de eventos de fraude y la ley sobre estupefacientes, sustancia psicotrópicas, drogas de uso no autorizado, actividades conexas, legitimación de capitales y financiamiento al terrorismo.
Cumplir con las Leyes, Reglamentos, Disposiciones y Normativas, así como con las Políticas y Procedimientos internos relacionados con la Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento al Terrorismo, además de cumplir y respetar los principios y políticas contenidas en las Pauta para la Conducta en los Negocios, así como las Políticas y Pautas complementarias aplicables a sus funciones.
Desarrollar las funciones del puesto con eficiencia, productividad y respetando los mecanismos de control interno con apego a normas, políticas y procedimientos institucionales.
6. Gestión de cumplimiento regulatorio:
Velar por el cumplimiento y aplicación de todas las leyes y los requerimientos originados por las diferentes entidades regulatorias y fiscalizadoras, asegurando el control, supervisión e implementación de la normativa vigente en las políticas y procedimientos internos según corresponda, así como la capacitación del personal a su cargo en caso de ser requerido.
Requerimientos
Los siguientes son requisitos específicos de habilidades y conocimientos aplicables al puesto
Requisitos académicos:
– Grado de Bachiller en administración de Empresas, Economía, Contador Público, finanzas, Ingeniería y afines (deseable)
Requisitos técnicos:
– Mínimo de 2 años de experiencia en puestos similares y manejo de personal
– Inglés intermedio (deseable).
– Manejo de Microsoft Office.
– Conocimientos del modelo de cobranza.
– Conocimiento en políticas y los procedimientos de cobro del Banco.
– Conocimiento de los productos y servicios de banca.
– Destrezas comprobadas de comunicación para optimizar la eficacia de cobros.
– Destrezas organizativas, motivacionales y la habilidad de priorizar y delegar y lidiar con una variedad de tareas y situaciones en forma constante.
– Excelentes destrezas analíticas y de negociación.
– Excelentes destrezas escritas, pues la correspondencia relacionada con cobros debe presentarse en un formato informativo, conciso y profesional.
Competencias de personalidad:
– Capacidad para analizar y resolver problemas
– Habilidades de negociación.
– Habilidad de trabajo bajo presión
– Liderazgo
– Habilidades de Plantación, evaluación, ejecución y control.
– Orientado al cumplimiento de metas, resultados y a la innovación constante de los procesos
– Proactivo y con Iniciativa
– Buenas relaciones laborales
– Enfoque en resultados
– Enfoque al cliente
– Pensamiento Estratégico.
– Buenas habilidades de comunicación.
– Establecimiento de relaciones estratégicas
– Habilidades de organización y capacidad para temas de prioridad
– Habilidad para delegar y manejar una variedad de tareas y situaciones de forma continúa.
– Habilidades de Coaching: ser capaz de guiar a los empleados y brindar soluciones a sus áreas de mejora.
– Establecimiento de relaciones estratégicas: Realizar conferencias y reuniones de revisión de resultados del departamento con la Gerencia de cobros, el área de riesgo y cualquier otro departamento, con la finalidad de analizar y establecer en forma conjunta planes de acción.
– Conciencia de sí mismo y desarrollo de personal: Responsable de cursar y aprobar los cursos, talleres, programas y cualquier otra capacitación que Scotiabank le proporcione así como conocer y apegarse a todos los manuales relacionados con las funciones del puesto.
Experiencia específica
– Experiencia de 2 años en puestos similares, comprobada en el manejo y administración de Call Centers
– Experiencia en el Manejo de personal
– Conocimientos del modelo de cobranza y Leyes Bancarias locales.
– Preferiblemente con experiencia / conocimiento en Crédito de Consumo, Recuperación de cartera y/o Financiera.
Autoridad/ Toma de decisión:
La supervisión de cobro administrativo de Front end de cobranza recibe instrucciones del Gerente de cobro Administrativo (Front end), sin embargo se espera que tome decisiones dentro del límite de su autoridad. Tiene a su cargo los agentes ya sea en sitio o en el HUB, por lo que debe asegurar la operativa de su área.
Las decisiones o situaciones con alta complejidad o superior a su límite deben ser escaladas de forma oportuna a su jefatura.
La supervisión trabaja de acuerdo con las prácticas y procedimientos descritos en los manuales y políticas aplicables a la unidad, debiendo emitir criterios en la interpretación de instrucciones y datos.
Location(s): Colombia : Bogota : BogotaWe offer a positive work environment, competitive benefits, social responsibility activities and/or volunteering opportunities. Scotiabank is considered the best financial group to work for in Colombia, having an international presence.
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